볼보자동차가 이를 악물었다. 고객만족을 위한 서비스 정책을 대폭 강화했다. 글로벌로 보면 미국에 이은 두번째 '칼'을 뽑아 들었다.

볼보자동차코리아는 18일 경기도 성남시 분당 서현 서비스센터에서 차별화된 프리미엄 경험을 강조한 서비스 통합 브랜드 '서비스 바이 볼보'를 론칭했다고 18일 밝혔다.

미국에 이어 글로벌 시장 중 두 번째로 선보이는 ‘서비스 바이 볼보’는 고객 만족에서 나아가 볼보자동차와 함께하는 고객의 모든 여정을 책임진다는 의미를 담은 서비스 통합 브랜드의 명칭이다. 세부적으로는 ▲고객 부담을 줄여주는 안심 케어 ▲최상의 차량 컨디션 유지를 위한 전문 테크니션 관리 ▲새로운 사용자 경험을 제공하는 프리미엄 서비스 등으로 구성된다.

먼저 볼보차코리아는 현재 모든 차종에 제공하고 있는 업계 최장 기간(5년 또는 10만㎞)의 워런티 및 주요 소모품 무상 교환과 더불어 최근 업계 최초로 공식 워런티 종료 이후 유상으로 교체된 순정 부품을 횟수와 상관없이 보증 받을 수 있는 '평생 부품 보증'을 도입했다. 횟수 상관없이 지속적인 보증을 받을 수 있는 파격적인 제도다.

여기에 친환경 파워트레인 보급 확대를 위해 플러그인 하이브리드(PHEV, T8)모델의 고전압 배터리 보증기간을 8년 또는 16만㎞으로 연장한다. 이밖에 ▲평생 무상 사고 견인 ▲업계 최장 기간(5년 또는 10만㎞) 긴급 출동 서비스 ▲무상 소프트웨어 및 지도 업데이트 ▲90클러스터 대상 수리 후 무상 딜리버리 서비스(연2회, 5년 또는 10만㎞까지) 등이 기본 제공된다.

또한 테크니션의 전문성 강화를 위해 ▲서비스 기술 경진대회(VISTA) ▲서비스센터 인력 교육 프로그램(VCPA) ▲VCGSC 인증정비사 마스터 테크니션 양성 과정 등을 운영하고 있으며 최근 증가하고 있는 전동화 모델 수요를 위한 하이브리드 고전압 차량 진단전문인력 확보에도 나설 계획이다.

인간 중심의 철학이 반영된 새로운 사용자 경험도 선보인다. 현재 모든 스마트폰 환경에서 전국 서비스센터의 위치 및 정보, 정비 예약 등을 제공하고 있는 '서비스예약 애플리케이션'이 오는 7월 중 실시간 예약은 물론 단계별 실시간 정비 알람 서비스를 제공하고 정비 이력을 관리할 수 있는 형태로 새롭게 출시된다. 

송경란 볼보차코리아 서비스 총괄 전무는 "그동안 고객 서비스 강화에 지속적인 노력을 기울인 결과 지난해 볼보자동차가 진출한 100여개 국가 중 한국이 고객 서비스 만족도 3위에 올랐다"라며 "서비스 바이 볼보’ 런칭이 새로운 프리미엄을 제시하고 있는 볼보의 차별화된 서비스를 알리고, 나아가 서비스 고객 만족도 No.1으로 도약하는데 있어 중요한 이정표가 될 수 있길 바란다"고 밝혔다.

볼보차코리아는 2014년 연간 3000대도 채 팔지 못했다. 2015년에도 신차가 없어 4238대 판매에 그쳤다. 하지만 2016년 XC90, S90 등 신차 합류로 첫 5000대 판매를 넘어섰다. 이후 매년 한대 이상의 신차를 투입해 2017년 6604대, 2018년 8524대, 2019년 1만570대의 성장을 기록했다. 올해도 5월까지 누적 판매가 5414대에 달해 두 자릿수 성장이 전망된다. 

볼보차코리아는 신차 수요가 높아진 이후 서비스 망 확충에 주력해왔다. 실제 국내 누적 등록대수는 2014년 2만6900대에서 현재 6만1000대로 127% 증가했지만, 서비스 워크베이의 경우 55개에서 160개로 191% 늘었다. 볼보차코리아는 2023년까지 1500억원을 들여 현재 27개인 서비스센터 개수를 52개로 늘리고 워크베이(차량 정비시설) 수도 312개 이상으로 늘린다. 

볼보차코리아는 올해 신차 인도 속도도 높인다. 그동안 XC40, V60 크로스컨트리, S60 등 인기 차종은 계약 후 6개월에서 1년 이상의 대기기간이 소요됐다. 이에 따른 고객 이탈이 발생하고, 불만도 많이 제기됐다. 볼보차코리아는 본사와 협의해 대기 기간을 50% 이상 줄인다는 계획이다. 이를 통해 올해 전년 대비 15% 성장한 1만2000대 판매를 목표로 한다. 

이윤모 볼보차코리아 대표는 "지난 5년 간 수입차 시장이 25% 커지는 동안 볼보차는 255% 성장하며 가장 빠르게 성장한 브랜드로 자리잡았다"며 "지난해 연간 판매 1만대를 돌파하며 지속가능한 비즈니스가 가능한 규모가 된 만큼 서비스 부문을 본격적으로 강화한다"고 말했다.

/지피코리아 김기홍 기자 gpkorea@gpkorea.com, 사진=볼보자동차코리아