렉서스와 토요타가 소비자 만족도에서 상위권을 휩쓸었다.

늘 수입차에 뒤쳐지던 국산차 만족도는 처음으로 수입차 등을 누르며 역전 양상을 보이고 있다.

한국토요타자동차는 컨슈머인사이트(ConsumerInsight)가 실시한 2021 자동차 기획조사의 수입차 부문 판매서비스 만족도(SSI) 및 AS 만족도(CSI) 조사에서 렉서스는 양 부문 모두 1위, 토요타는 각각 2위와 3위를 기록했다고 6일 밝혔다.

독립적이고 객관적인 소비자 조사연구로 정평이 있는 컨슈머인사이트는 2001년부터 매년 약 10만 명의 자동차 소비자를 대상으로 기획조사를 실시하고 있으며, 올해는 지난 7월에 전국 자동차 보유자 및 2년 이내 차량 구입 의향자 총 95,382 명을 대상으로 2021 자동차 기획조사를 실시하였다. 

이번 조사의 판매서비스 만족도(SSI)에서, 1위를 기록한 렉서스에 이어 토요타가 2위를 차지했으며, AS 만족도(CSI)에서는 렉서스가 1위, 토요타가 3위를 기록했다.

특히, 판매서비스 만족도(SSI)에서는 렉서스와 토요타가 지난 7년간 번갈아 1위를 기록하고 있는 것으로 나타났다(2015년, 2019년, 2020년 토요타 1위, 2016년, 2017년, 2018년, 2021년 렉서스 1위). 또한, 렉서스는 AS 만족도(CSI)에서 지난 2019년 이래 3년 연속 1위를 기록하고 있다.

전반적 결과에선 의외의 역전 현상이 벌어졌다.

우선 판매서비스 만족도는 수입차(772점)보다 국산차가 더 높았다(778점). 지난 2019년까지 컨슈머인사이트가 조사한 결과에서 국산차는 항상 수입차보다 만족도가 낮았다. 

하지만 지난해 수입차와 국산차가 엇비슷한 만족도를 기록하더니, 올해 국산차가 수입차를 추월하는데 성공했다. 

브랜드별로 보면 가장 만족도가 높은 브랜드는 르노삼성이다(800점). 쌍용차(798점)와 한국GM(791점)이 근소한 차이로 르노삼성의 뒤를 이었다.

국내서 가장 많이 팔리는 현대차그룹 브랜드는 대체로 판매 만족도가 낮은 편이다. 기아가 775점, 현대차가 774점을 기록했다. 고급차 브랜드인 제네시스는 꼴찌였다(771점).

수입차 중에는 일본 브랜드가 최상위권이었다. 렉서스(842점)가 1위였고, 토요타(822점), 혼다(809점)가 뒤를 이었다. 국내 수입차 시장에서 가장 많이 팔리는 메르데세스-벤츠는 797점으로 4위를 차지했다. 

애프터서비스 만족도 역시 국산차(805점)가 수입차(803점)보다 나았다. 브랜드별 순위도 국산차는 대체로 판매만족도와 비슷했다. 르노삼성이 823점으로 1위다. 한국GM(820점), 쌍용(816점)은 순서를 바꿨지만 큰 차이가 없는 수준이다. 

현대차그룹 계열의 만족도가 떨어지는 건 이번에도 마찬가지다. 현대(800점), 제네시스(797점), 기아(790점)는 모두 평균점수 이하다. 렉서스는 애프터서비스 만족도에서도 1위를 차지했다(838점). 볼보(836점)는 근소한 차이로 작년에 이어 2위를 유지했다. 토요타(832점), 메르세데스-벤츠(826점), 혼다(825점) 순이다.

판매 만족도나 애프터서비스 만족도나 국산차 중에서는 르노삼성차가, 수입차 중에서는 렉서스가 대체로 소비자를 만족시키고 있다는 것이다.

/지피코리아 김미영 기자 may424@gpkorea.com, 사진=렉서스, 컨슈머인사이트