"사장 나오라고 해" 불만에 찬 고객이 언성 높일 때 어떻게 대응해야 하나. 

'하이브리드 오작동'으로 멈춘 차량은 정해진 시간 내 어떻게 수리해야 하나.

토요타코리아가 지난 8일 경기도 용인시 소재 토요타 트레이닝 아카데미에서 '2025년 제7회 토요타 스킬 콘테스트'를 진행했다.

이 행사는 2002년부터 토요타와 렉서스가 격년으로 개최하고 있다. 토요타의 서비스 철학인 '정확·친절·신뢰'를 기반으로 딜러사 직원의 전문성과 고객 응대 역량을 높여 토요타만의 고객 감동을 실현하기 위한 기술 경연 프로그램이다. 

콘야마 마나부 토요타코리아 사장은 이날 "토요타코리아는 한국 고객의 라이프 타임 파트너로서 고객 니즈에 부응하고 고객과의 강한 유대감을 바탕으로 차별화된 가치를 제공하고자 노력하고 있다"며 "이를 위해서는 토요타다운 인재 양성이 무엇보다 중요하다"고 강조했다.

그는 이어 "스킬 콘테스트는 단순한 기술 경연이 아니라 딜러 직원들의 현장 경험과 노하우를 서로 공유하며 성장하는 배움과 도전의 장"이라며 "차별화된 기술 역량과 한 단계 높은 서비스를 통해 고객의 행복과 신뢰를 지속적으로 높여 나가겠다"고 말했다.

올해 토요타 스킬 콘테스트는 '고객 행복을 위한 차별화된 기술과 한 단계 높은 서비스'를 주제로 실제 고객 응대 및 정비 상황에 맞춰 실무 중심의 평가가 진행됐다. 

전국 8개 토요타 공식 딜러사의 예선을 통과한 53명의 본선 진출자가 서비스 어드바이저, 세일즈 컨설턴트, 고객지원, 부품 스페셜리스트, 일반 정비, 판금, 도장 등 7개 부문에서 실력을 겨뤘다.

4층 건물 내 7개 부문별 경연장에서는 실제 상황에서 발생하는 문제가 주어졌고 참가자들은 정해진 시간 내 해결하기 위해 동분서주했다.

서비스 어드바이저 부문에서는 고객 차량 입·출고 과정에서의 응대 태도와 절차 수행 능력, 세일즈 컨설턴트 부문에서는 금융 상품 제안 역량이 중점적으로 평가됐다. 복잡한 금융 상품을 고객이 이해할 수 있도록 설명하는 능력이 중요했다. 부품 스페셜리스트 부문은 고객 주문품 관리의 정확도를 검증했다.

가장 눈길을 끈 것은 고객지원 부문이었다. 큰 목소리로 자신의 주장을 지속적으로 펼치는 고객을 마주보며 합리적 해결 방안을 도출해 내야 했다. 경연자들은 이 과정에서 커뮤니케이션 및 문제 해결 능력을 겨뤘다. 

일반 정비 부문은 하이브리드 시스템의 고장 진단 능력, 판금과 도장 부문에서는 각각 쿼터 패널 용접 및 스프레이 작업 등 차량 외관 품질의 완성도를 종합적으로 평가했다.

3시간 넘는 치열한 경쟁 끝에 부문별 우승자로 ▲서비스 어드바이저 한현진(토요타 용산) ▲세일즈 컨설턴트 신재훈(토요타 용산) ▲고객지원 권기범(토요타 대전) ▲부품 스페셜리스트 조용빈(토요타 서초) ▲일반 정비 양형모(토요타 분당) ▲판금 김수연(토요타 대전) ▲도장 윤용현(토요타 서초)이 선정됐다.

이날 토요타코리아는 인재 양성과 차세대 교육의 일환으로 자사 산학협력 프로그램 'T-TEP'에 참여 중인 학생들도 초청했다. 아주자동차대학교와 경기자동차고등학교에서 총 43명이 참가해 직접 보고 체험하는 시간을 가졌다.

한편 토요타는 지난달 컨슈머인사이트가 발표한 '2025 연례 자동차 기획 조사'에서 판매 서비스 만족도 부문에서 4년 연속 1위를 차지했다. 애프터서비스 만족도 부문에서는 1위 렉서스에 이어 2년 연속 2위를 기록하며 높은 고객 만족도를 입증했다.

/지피코리아 경창환 기자 kikizenith@gpkorea.com, 사진=토요타코리아·지피코리아